Kemarin 09 Maret 2012, secara tiba-tiba Babap (panggilan saya
untuk Bapak) harus dibawa ke Rumah Sakit karena serangan vertigo. Singkat
cerita, tibalah saya di Rumah Sakit tempat Babap ditangani dan Alhamdulillah kondisi Babap sudah lebik baik
dibanding dua jam sebelumnya. Karena merasa bahwa gejala vertigo sudah tidak
terlalu hebat dan mengingat kondisi ruang UGD yang tidak nyaman sekali untuk
dipakai istirahat, maka saya dan Babap akhirnya sepakat untuk mengurus
kepulangan.
Sebelum saya datang, sebetulnya Babap dijaga oleh Abah (Kakak
laki-laki saya), namun karena ada pekerjaan yang harus diselesaikan maka
sayalah yang menggantikan beliau menjaga Babap. Setelah bertanya kepada perawat
mengenai kondisi terakhir Babap dan mendapat persetujuan dokter mengenai
kepulangan,saya membereskan seluruh urusan administrasi. Karena Abah tidak
memungkinkan datang dalam waktu cepat maka kami putuskan untuk pulang
menggunakan taksi. Berhubung kedatangan
taksi pun memerlukan waktu setelah pemesanan, maka sebelum mengurus pembayaran
saya menelepon salah satu armada taxi langganan agar waktu lebih efektif,
berikut kutipannya:
Mba
Costumer Service
|
:
|
xxx (Nama armada taksi) Selamat sore.. dengan Susi
(Bukan nama sebenarnya ^_^) ada yang bisa dibantu?
|
Me
|
:
|
Selamat sore mba..saya mau order
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Bisa dibantu nomer teleponnya ibu…
|
Me
|
:
|
0857xxxxxxx
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Dengan Ibu Mira?
|
Me
|
:
|
Betul mba…
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Dijemput dimana ibu?
|
Me
|
:
|
Di RS. X ya mba, di depan UGD nya aja…
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Mmm… Mohon maaf ibu nampaknya tidak bisa dijemput ke
dalam, paling kami bisa arahkan ke depan Metro ibu…bagaimana?
|
Me
|
:
|
Waduh! Saya bawa orang sakit ini mba, kayanya ga
bisa jalan jauh, memang ada masalah apa mba kalo ke dalem RS?
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Mohon maaf ibu, tapi itu wilayah armada taxi yang
lain
|
Me
|
:
|
Ooo…gitu ya…ya udah mba ga papa, kalo jadi nanti
saya telpon lagi aja ya…
|
Mba
Costumer Service
|
:
|
Iya ibu, mohon maaf sekali lagi…Selamat Sore
|
Me
|
:
|
Sore mba…
|
Nah…sampai disini keselnya belum dimulai, karena saya juga
memang pernah mendengar bahwa ada wilayah-wilayah tertentu yang dikuasai oleh
armada-armada tertentu pula. Jadi its ok lah, dalam pikiran saya, toh saya
masih bisa panggil supir taksi di depan Rumah Sakit.
Setelah mengurus administrasi kepulangan Babap, saya berjalan
menuju ke depan Rumah Sakit untuk memanggil taksi yang biasanya menunggu
penumpang di pinggir jalan. Kondisi pada saat itu hujan, dan entah kenapa secara
tiba-tiba armada taksi yang biasanya berjejer sampe tiga atau empat mobil,
sekarang hanya ada satu dengan nama armada yang sebetulnya sudah saya blacklist karena pelayanannya tidak
memuaskan. Tapi ya…karena khawatir babap menunggu lebih lama akhirnya apa boleh
buat. Saya hampiri taksi tersebut dan disinilah cerita kekesalan itu bermulai:
Me
|
:
|
Narik pak? (sambil ngetok-ngetok kaca mobil)
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Iya (Mengangguk sambil kaca mobil tetap tertutup)
|
Me
|
:
|
Bapak narik ga?! (dengan suara lebih keras)
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Iya (Menjawab dengan lebih keras)
|
Karena si Supir taksi tetap tidak membuka jendela akhirnya
saya buka pintu belakang
Me
|
:
|
Minta ke dalem RS ya pak, saya mau jemput pasien
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Ke dalem RS? Ga bisa mundur bu?! (Posisi Mobil sekitar
2 meter setelah pintu masuk RS)
|
Me
|
:
|
Oo gitu ya? Pelan-pelan juga ga bisa ya pak?
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Susah bu! Itu kan keluar masuk mobil! (dengan nada
suara lebih tinggi)
Emang ibu tujuannya mau kemana?
|
Me
|
:
|
Ke Cibiru pak, jadi gimana niy bapak mau ngga?!
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Pasiennya aja bu dibawa kesini!
|
Me
|
:
|
Apa?!!!
|
Supir Taksi
Y
|
:
|
Pasiennya bisa jalan ga? disuruh jalan aja dulu bu
kesini, Karena kalo harus mundur susah ini
|
Me
|
:
|
Ga usah!!! Ga jadi aja!!!
|
Permasalahannya bagi saya bukan masalah mundur susah atau
gampang, tapi tolonglah layani pelanggan dengan baik dan sopan. Jika memang
pelanggan meminta hal yang sulit untuk dilakukan, setidaknya berilah solusi
lain yang lebih memungkinkan. Andai saja sang supir mengerti etika komunikasi dengan
pelanggan, mungkin dia tidak harus kehilangan calon pelanggannya hanya dengan
bersikeras mengatakan bahwa dia tidak bisa mundur dan malah menyuruh pasien
berjalan. Ekspektasi saya pada saat itu, si supir dengan baik-baik bilang bahwa
kondisinya sulit untuk mundur dan kemudian memberi solusi untuk berputar
terlebih dahulu, bukankah hal itu lebih solutif?
Akhirnya karena kesal dan sepertinya sulit sekali untuk
mendapatkan armada taksi yang mau masuk ke wilayah Rumah Sakit, saya memutuskan
untuk meminta jemput kakak saya kembali dengan resiko menunggu lebih lama.
Sebetulnya poin dari kejadian ini bukan hanya masalah “kesal-kesalan” karena
tidak mendapat taksi akan tetapi berikut beberapa hal yang saya garis bawahi
dari kejadian ini:
1.
Penguasaan
wilayah-wilayah tertentu oleh armada taksi
Saya tidak mempermasalahkan hal
penguasaan wilayah, saya pikir boleh lah menguasai satu wilayah dengan nama
armada tertentu, tapi tolong lah…berikan pelayanan yang baik dan nyaman terhadap
penumpang.
2.
Rumah
Sakit tidak memfasilitasi
Dengan kejadian tersebut saya jadi
berpikir sepertinya pihak RS pun tidak memberikan fasilitas khusus tempat
“mangkal” taksi. Hal ini terlihat dari kebiasaan taksi yang mangkal dipinggir
jalan. Seharusnya hal ini diperhatikan pula sebagai sumber ketidaknyamanan
pengunjung RS, pertama akan berpotensi membuat macet, kedua akan terjadi momen
“taksi sulit mundur” seperti yang saya alami.
3.
Pelayanan
minus = Black list
Saya tidak tahu apakah setiap armada
taksi memiliki standard pelayanan prima terhadap pelanggan? Karena sebetulnya
hal ini akan berpengaruh sekali terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan
satu merk armada tertentu.
Di luar daripada itu saya hanya mengharapkan bahwa seharusnya
hubungan penyedia dan penerima jasa berjalan dengan harmonis. Penyedia jasa
mendapat keuntungan penerima jasa mendapat kepuasan pelayanan. Bukankah itu
kunci dari keberlangsungan bisnis jangka panjang? []
| 
